Сегодня мы поговорим с Вами о методе Mystery Shopping или Тайный покупатель
В отношении сотрудников, как и везде работает закон Паретто – в результате деятельности 20% сотрудников (наиболее эффективных) компания получает 80% своего дохода. Возникает логичный вопрос, почему тогда не уволить остальные 80%? Но везде существует равновесие, кто-то должен выполнять те функции, которые возложены на них, и те сотрудники, что займут их место – в итоге опять составят те пресловутые 80%
Тем не менее, сотрудники должны стремиться к добросовестной работе и хотя бы не грубить клиентам. Как же выявить самое слабое звено, которое негативно влияет на продажи и имидж компании? Ответ прост – Методом тайного покупателя или Mystery Shopping.
У этой методики достаточно богатое прошлое, она зародилась еще в 40-х годов 20 века в США. После огромного скачка в развитии промышленности и торговли у многих предприятий возникла потребность в проверке продавцов на частность – необходимо было выявлять факты завышения цен, невыдачи чеков и прочих нарушений. Сегодня при помощи данной техники можно замерить практически любой параметр сервиса – от опрятности внешнего вида сотрудников до степени его знаний о продукте/услуге
В условиях кризиса многие компании сокращают бюджеты на маркетинговые программы. И это понятно. Каждая инвестиция в бизнес должна быть абсолютно взвешенной. Использование инструмента «тайный покупатель» в это время может быть одной из таковых. Ведь именно сейчас, в такой непростой для бизнеса период, очень важно получить информацию о точном состоянии дел, как это видит потребитель, понять, что надо потенциальному клиенту, чтобы он оставил деньги именно у вас. И это будут не многочисленные выкладки аналитиков и финансистов о том, как и что происходит у других, а точные данные о текущей ситуации сервиса в вашем бизнесе (или в бизнесе ваших ближайших конкурентов).
Если обратиться к мировому опыту кризисов прошлых лет, то можно легко найти множество примеров, когда компании эффективно использовали экономический спад и увеличивали продажи, поднимались на ведущие позиции в своих секторах. Одной из составляющих подобного успеха стало увеличение инвестирования в инструменты продаж. Реальность такова, что качественный сервис удерживает уже имеющихся у компании клиентов и привлекает новых, а также создает ей такую репутацию, которая вызывает у людей желание сотрудничать именно с этой организацией. Понятие «сарафанное радио» уже не является маркетинговым термином, это то, с чем мы имеем дело каждый день. Задумайтесь, как часто Вы ругали какую-либо компанию за плохой сервис в присутствии друзей, родных, коллег и т.д. При этом положительные отзывы мы обычно транслируем намного реже. В этом и заключается опасность сарафанного радио – потеряв одного клиента, мы рискуем упустить еще многих. Более того, привлечение нового клиента обходится компании гораздо дороже, чем удержание существующего. Поэтому сейчас большинство предприятий заинтересовано не только в разработке новых продуктов, технологий, маркетинговых стратегий и т. д., но и в обучении персонала и контроле соблюдения им стандартов обслуживания
Мы, предлагаем исследование методом тайного покупателя на рынке уже более 10 лет. За это время было множество проектов от проверки контакт-центров до соответствия стандартам блюд, подаваемых в заведениях сектора HoReCa. Обращайтесь к нам за консультацией, мы поможем Вам в постановке цели и задач, а также в определении основных направлений в исследовании.